Abonnement
Opérateurs de Marketplace : assurez-vous que les standards de qualité de service de vos vendeurs sont bien respectés
Aujourd’hui, le modèle du e-commerce classique se retrouve confronté à de nombreuses limites, notamment suite à l’évolution des exigences du consommateur car il ne permet plus de répondre à ses attentes. Désormais, ce dernier n'hésite pas à comparer les offres disponibles en quelques clics, ce qui signifie que les enseignes doivent, pour l'attirer et le fidéliser, proposer le bon produit, au bon prix, et avec une bonne qualité de service. Voilà pourquoi de nouveaux modèles, tels que la marketplace, ont émergé sur le marché. Mais attention, sans accompagnement, la marketplace peut finir par desservir celui qui l'a mise en place. 

C'est le modèle marketplace, démocratisé par Airbnb, Alibaba ou Amazon, qui a contribué à renforcer les exigences des consommateurs, en leur offrant un vaste choix de produits sans investissement de stock ou de logistique, au bon prix grâce à la mise en concurrence des offres sur un même site, et avec une qualité de service dont l'opérateur se porte garant.  

Début mai pourtant, Viavoo a réalisé un baromètre de l’expérience client des marketplaces. S’il confirme que l’expérience client est au cœur du processus de vente, ce baromètre confirme aussi qu’en matière de marketplaces, il reste des progrès à faire pour que l’expérience des consommateurs soit pleinement satisfaisante. Philippe Corrot, PDG et co-fondateur de Mirakl, explique que la bonne gestion des marketplaces est primordiale et qu’une mauvaise transition entre le modèle e-commerce classique et la marketplace peut avoir des conséquences dramatiques sur la réussite du business. « La plupart des marketplaces citées dans le baromètre ont bâti elles-mêmes leur plateforme et ne semblent pas intégrer tous les outils pour monitorer le respect de leurs standards et corriger le cas échéant, facilement les sources d'insatisfaction client, indique-t-il. Il est important d’utiliser des solutions techniques et métier adaptées qui ont pensé et intégré nativement ces outils. »

« Lorsque les opérateurs marketplaces font appel à des vendeurs tiers pour garantir la disponibilité des stocks et permettre un prix compétitif, ils engagent leur image et doivent donc s’assurer que leurs standards de qualité de service sont bien respectés, ajoute-t-il. L’opérateur doit ainsi suivre de près les performances de ses vendeurs et leur fournir les outils nécessaires à la satisfaction client. Il s’agit là d’un métier différent par rapport à un e-commerçant traditionnel et qui nécessite un accompagnement, notamment par une plateforme technologique efficace, mais également par des professionnels du modèle marketplace »

« Aujourd’hui la qualité de l’expérience client étant primordiale, tous les experts en e-commerce qui se tournent vers des solutions marketplace s’accorderont pour dire que le modèle est idéal pour répondre aux exigences croissantes des consommateurs, mais qu’un accompagnement métier et technologique est indispensable de manière à ne pas passer à côté des bienfaits de la transformation du business model. »

Publié le 16 juin 2017
SQ 250-300