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2018 : quand l'intelligence artificielle se met au service du CRM
L’impact de l’intelligence artificielle se fait ressentir à tous les niveaux pour les consommateurs. Elle transforme nos modes d’interaction avec les nouvelles technologies et entre individus, et devrait également révolutionner les méthodes de travail sous l’effet de la hausse de la puissance des systèmes informatiques, de l’émergence des big data et des innovations dans le domaine de l’autoapprentissage. Salesforce livre les résultats d’une enquête menée par IDC sur l’impact économique de l’intelligence artificielle (IA) sur le marché du CRM. 


Bien que certains prédisent que l’automatisation basée sur l’intelligence artificielle devrait affecter 49 % des emplois et en éliminer près de 5 %, IDC pense, au contraire, que l’IA pourrait accroître la productivité des employés, en particulier lorsqu’elle est appliquée dans le domaine du CRM. Du scoring de leads dans le cadre de ventes prédictives aux chatbots s’occupant du service client en passant par les campagnes marketing personnalisées, ces technologies devraient en effet fournir aux employés les outils nécessaires pour accroître leur productivité et proposer des expériences client plus pertinentes et personnalisées.

2018 sera une année charnière pour l’adoption de l’intelligence artificielle. Plus de 40 % des entreprises auraient en effet l’intention de franchir le pas dans les deux prochaines années. Toujours selon IDC, d’ici 2018, 75 % des équipes de développement des organisations et des éditeurs de logiciels intégreront une intelligence artificielle ou des capacités d’auto-apprentissage à au moins une de leurs applications. Le CRM basé sur l’IA couvrira bientôt une multitude de scénarios et toutes les facettes des entreprises, qui accéléreront ainsi leurs cycles de vente, amélioreront la génération et la qualification des leads, personnaliseront leurs campagnes marketing et réduireront leurs coûts d’assistance.

« L’IA a un impact sur tous les secteurs de l’économie et sur toutes les entreprises, confirme Keith Block, vice-président du conseil et directeur de l’exploitation, Salesforce. Elle devrait affecter profondément le marché du CRM (la catégorie de logiciels d’entreprise la plus florissante) en offrant aux employés une productivité sans précédent, et en donnant aux organisations la possibilité de proposer de meilleures expériences à leurs clients. Pour les entreprises adoptant ces technologies, il est donc essentiel de créer de nouveaux programmes visant à développer les compétences de leurs effectifs afin que ces derniers soient prêts pour les innovations de demain. »

L’association de l’IA et du CRM pourrait engendrer une hausse de 1 100 milliards de dollars des revenus des entreprises du monde entier entre le début de l’année 2017 et la fin 2021. Ce phénomène devrait être principalement le résultat d’une hausse de la productivité des employés (contribuant à hauteur 121 milliards de dollars) et d’une baisse des dépenses grâce à l’automatisation (265 milliards de dollars d’économies).

Les types d’IA que les entreprises envisagent d’utiliser vont des technologies d’auto-apprentissage (25 %) et à la reconnaissance vocale (30 %), en passant par l’analyse textuelle (27 %) et l’analyse numérique avancée (31 %). Plus de 800 000 emplois pourraient être créés dans le cadre de cette hausse de revenus d’ici 2021 ; soit davantage d’emplois créés que perdus à cause des technologies d’automatisation basée sur une intelligence artificielle.

Avec Einstein, Salesforce simplifie l’intelligence artificielle et la rend disponible à chaque client et utilisateur de Salesforce au sein de ses applications leaders de gestion des ventes, du service client, du marketing, commerciale, etc. L’éditeur ouvre la voie vers la démocratisation du CRM basé sur une intelligence artificielle, et ses clients font partie des pionniers à l’origine de cet énorme impact économique. Ces derniers devraient d’ailleurs contribuer à la hausse des PIB mondiaux à hauteur de 293 millions de dollars, et créer plus de 150 000 nouveaux emplois d’ici 2021.

Salesforce précise enfin que sur Trailhead, sa plateforme interactive, n’importe qui peut développer gratuitement ses compétences relatives à l’IA afin de trouver sa place dans le monde professionnel de demain grâce au parcours AI Basics, et à ceux dédiés à Einstein. 
Publié le 19 juin 2017
SQ 250-300